Retards et malfaçons, le grand bazar de la fibre

Vidéo Capital - Retards et malfaçons, le grand bazar de la fibre

Par Jean Botella

Publié le 1 juin 2021 à 09h30. Mis à jour le 1 juin 2021 à 21h17.

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Un comble : située au cœur du pôle technologique Paris-Saclay, future Silicon Valley à la française, la petite commune de La Ville-du-Bois, dans l’Essonne, pensait échapper à ce qu’on appelle la fracture numérique. Pourtant, depuis un an, bon nombre de ses administrés raccordés à la fibre optique ne décolèrent plus contre les coupures incessantes du service. "Quand on est comme moi en télétravail à 100%, c’est un vrai handicap", peste une habitante, privée de connexion depuis plus de dix jours. Les bugs se multiplient depuis qu’Orange, SFR et Bouygues ont débarqué dans les zones périurbaines jusqu’alors convoitées par les petits opérateurs alternatifs. "L’effet Covid et l’attrait des nouvelles offres ont fait exploser la demande d’abonnements, mais certains branchements sont réalisés en dépit du bon sens", déplore Robert Arnould-Laurent, le conseiller municipal délégué aux réseaux de communication numérique…

Pour se consoler, cet élu peut toujours se dire que sa commune n’est pas la seule dans le brouillard. Sur tout le territoire, particulièrement en milieu rural et dans les petites villes, le raccordement à la fibre se transforme en bazar. "On estime que 15 à 20% des nouveaux raccordements se révèlent défectueux", confirme Ariel Turpin, le délégué général de l’Avicca, l’organisme regroupant la plupart des collectivités engagées dans le numérique, soit 240 villes, départements, régions, syndicats mixtes, etc. Seules quelques régions échappent à ces malfaçons, comme l’Auvergne, où Orange opère sans concurrent et avec ses propres techniciens.

Tous les experts saluent le Plan France très haut débit, le plus avancé en Europe. Mais les échos du terrain invitent à nuancer la louange. Son objectif est de couvrir l’ensemble du territoire en très haut débit d’ici à 2022 (ADSL compris) et en 100% fibre à l’horizon 2025. Initié en 2013, ce chantier à 30 milliards d’euros qui mêle financements publics et privés s’est accéléré en 2020 en dépit de la crise sanitaire. Selon le dernier pointage de l’Arcep, le gendarme des télécoms, 24,2 millions de locaux sont déjà raccordables à la fibre, sur un total de 40 millions à équiper (logements et entreprises confondus). C’est près de 2 millions de plus qu’un an auparavant. La progression des abonnements est quant à elle soutenue par une réelle appétence des particuliers et des professionnels : l’an dernier, 3,3 millions de nouveaux contrats ont ainsi été signés. De quoi faire de la France un champion européen de la fibre avec 10,4 millions d’abonnés, loin devant l’Allemagne, la Grande-Bretagne ou l’Italie...

Le hic, c’est que ces chiffres flatteurs cachent donc une réalité bien moins souriante. Les premiers à essuyer les plâtres ont été les réseaux d’initiative publique (RIP), situés dans les territoires ruraux où se trouvent 46% des locaux à raccorder. Les collectivités territoriales et l’Etat y ont partagé environ 7 milliards d’euros de financements pour bâtir des infrastructures. Orange, SFR, Bouygues et Free ne s’y sont pas précipités tout de suite, préférant investir dans les grandes zones urbaines. "Dans un endroit isolé, construire une prise peut coûter jusqu’à 10.000 euros, contre 250 euros à Paris", résume Etienne Dugas, le président de la fédération InfraNum, qui rassemble 220 entreprises impliquées dans le Plan France très haut débit.

Avec l’engouement pour la fibre, les Orange et consorts ont cependant fini par ne plus ignorer nos campagnes. Une fois les réseaux installés dans le cadre de délégations de service public par des "opérateurs d’infrastructures" (OI) comme Axione, Covage ou Altitude Infra, ils sont arrivés les uns après les autres pour proposer aux clients avides de gigabits leurs formules chocs d’abonnement. Et c’est là que les choses ont commencé à se gâter. Orange, SFR, Bouygues et Free ont en effet plaidé auprès de l’Arcep pour intervenir sous le mode "stoc" (sous-traitance opérateur commercial). En résumé, ce n’est pas le concepteur et exploitant du réseau (soit l’OI) qui finalise le raccordement, mais le fournisseur d’accès à Internet. But de la manœuvre : être en contact direct avec le client final pour mieux promouvoir ses offres commerciales.

"Le client pense alors que la fibre appartient à Orange ou à Free, même si ce n’est pas le cas", explique Patrick Chaize, sénateur de l’Ain et président de l’Avicca. Sur le fond, rien à redire. Sauf que, faute de personnel suffisant pour répondre à l’augmentation des demandes, les grands opérateurs ont recours à une cascade de sous-traitants pour faire le boulot…

"Des entreprises interviennent sur les réseaux alors qu’elles sont notoirement incompétentes !", s’énerve Franck Leroy, vice-président de la région Grand Est où est déployé le plus grand RIP de France. Or, le raccordement à la fibre est un vrai travail d’orfèvre. A partir des armoires de rue installées par les OI (ces "points de mutualisation", ou PM, desservent jusqu’à un millier d’abonnés), il s’agit de tirer les câbles selon une route bien définie vers d’autres relais : les points de branchement optique (PBO). Depuis ces boîtiers placés au pied des immeubles ou fixés sur des poteaux de rue, 5 à 8 abonnés peuvent être raccordés au réseau et brancher leur box.

Mais l’exercice est devenu sacrément hasardeux. "C’est simple, deux ou trois semaines après la commercialisation d’une armoire, on enregistre presque dans tous les cas des incidents", regrette le président de l’Avicca. Certains techniciens ne font pas dans la dentelle. Ils débarquent dans les quartiers sans crier gare et souvent démunis des clés pour ouvrir les armoires d’où partent les fibres. Qu’à cela ne tienne, pour aller plus vite, ces sous-traitants payés à la tâche (et souvent au lance-pierre) forcent l’installation au pied-de-biche quand ils ne démontent pas les portes à la disqueuse, laissant l’armoire et son fragile contenu ouverts aux quatre vents. Il n’est pas rare non plus que, pour brancher un client, un technicien pressé déconnecte un autre abonné alors brusquement privé d’Internet. Enfin, ils ne se soucient guère de savoir si les poteaux téléphoniques peuvent supporter un poids supplémentaire : des cas de chute sont signalés.

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Les interventions successives et peu orthodoxes à l’intérieur des points de mutualisation finissent en outre par créer d’indescriptibles désordres de câbles que les élus décrivent comme des "plats de nouilles". "Ils ne savent même plus retrouver un fil dans ce bazar. Si on laisse faire, dans quelques mois nos PM seront rendus inutilisables", s’inquiète Bernard Soutrenon, le vice-président du Siel-TE (Syndicat intercommunal des énergies de la Loire).

Sur le terrain, la colère gronde. "Nous avions l’un des réseaux les plus avancés du pays et ils sont en train de le saccager ! Les opérateurs privés peuvent faire ce qu’ils veulent sur leur propre infrastructure, mais pas question de laisser un bien public se faire détériorer", s’emporte Denis Leroux, le président du Syndicat mixte (Smix) Doubs très haut débit , qui relate des échauffourées entre techniciens et particuliers excédés par les pannes. Le syndicat, qui a déjà reçu 800 plaintes d’usagers, en est à explorer des pistes pour contrôler l’accès aux armoires de rue, quitte à utiliser des caméras de surveillance. Car il est difficile de trouver les responsables des dégradations et des malfaçons : même les opérateurs ne savent pas précisément qui intervient pour leur compte et où !

Du coup, le Smix a décidé de se mettre délibérément hors des clous en refusant le mode "stoc" sur une partie de son territoire. Ce sera à l’OI, qui connaît son réseau par cœur, de réaliser les travaux de raccordement. En Seine-Saint-Denis, le maire de Gagny a pris une autre initiative : un arrêté prévoit que, avant toute intervention de technicien dans ses armoires, les opérateurs concernés en informent l’hôtel de ville. La confiance règne.

Face aux critiques, les opérateurs font bloc. "Ne jetons pas le bébé avec l’eau du bain. Il y a une phase d’apprentissage, de rodage, mais nous sommes plus que jamais mobilisés pour développer la qualité de service", avance Marc Blanchet, le directeur technique d’Orange. Il n’empêche, face aux récriminations, l’Arcep s’est saisie du dossier. Et, le 4 mars dernier, InfraNum a annoncé un accord pour calmer le jeu entre les OI et les opérateurs commerciaux, qui se rejettent mutuellement les responsabilités. Désormais, tout nouvel intervenant sur un réseau devra être accompagné par l’OI, les sous-traitants peu scrupuleux pourront être sanctionnés et des photos devront être prises avant et après l’ouverture des armoires. Elles seront traitées par un système d’intelligence artificielle qui, promet-on, permettra d’identifier les malfaçons en un clin d’œil. A La Ville-du-Bois, on en rêve déjà.

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