Chômage : «On ne rend plus le service qu’on voudrait», alertent les agents de France Travail

Avec, en premier lieu, une motivation partagée par tous : certains évoquent «l’envie de se sentir utile» en rejoignant l’ex-Pôle emploi, d’autres parlent d’une «vocation» ou encore d’un métier qui les «anime». Mais tous les agents ayant accepté de témoigner auprès de Capital l’affirment également : «France Travail détruit ses conseillers.» Selon Nabila Oumakhlouf, représentante Solidaires Sud emploi, «un véritable autoritarisme s’est mis en place chez France Travail», et celui-ci «se concrétise dans le quotidien des agents : dans les conditions de travail, la préservation des métiers, la taille des portefeuilles… A cela s’ajoutent les intimidations et les sanctions envers les collègues qui osent exprimer leur avis sur leur travail», résume-t-elle. Cette tendance aurait toujours existé mais se serait fortement accentuée avec «l’avènement de France Travail», qui s’est concrétisé avec la réforme de Pôle emploi enclenchée le 1er janvier dernier, poursuit la syndicaliste.

Premier grand problème évoqué par les agents de France Travail, et sans doute le plus évident : la taille du «portefeuille» des conseillers, c’est-à-dire le nombre de demandeurs d’emploi qu’ils doivent suivre. «Ils peuvent aller de 100 demandeurs d’emploi lorsqu’ils sont très éloignés de l’emploi à 300 voire 400 pour les plus autonomes même si, en réalité, ils ont toujours besoin d’aide», décrit Léonie**, conseillère en Bourgogne-Franche-Comté. «Une telle taille de portefeuille, c’est scandaleux», peste Assia**, conseillère dans le Grand Est. D’autant que même les agents ayant 400 demandeurs d’emploi dans leur «portefeuille» doivent «les voir tous les 3 ou 4 mois au maximum», précise Sacha**, conseiller en Seine-et-Marne.

Avec toujours plus de pression chiffrée mise sur les agents, «on a l’impression d’être devenu des commerciaux», pointe Léonie. Ces derniers ont ainsi le sentiment de «devoir remplir des prestations sans vraiment tenir compte des besoins des demandeurs d’emploi», regrette Diane**, conseillère dans le Maine-et-Loire. «Les managers gèrent des tableaux de bord et surveillent tout un tas d’indicateurs : il faut que chaque demandeur d’emploi entre dans une case», poursuit Léonie. Même constat du côté des agents conseillant les entreprises : «La pression chiffrée est également présente. Il faut faire un certain nombre de prospections pour démarcher des entreprises, accorder un certain nombre d’aides à l’embauche…», détaille Clémence**, qui travaille dans une agence des Yvelines.

Des journées surchargées donnant un sentiment de «mal-travail» aux agents

Une autre source de stress est fréquemment citée par les agents de France Travail : avec des semaines de travail de 37h30, «nos journées sont très speed», témoigne Liam**, conseiller depuis 25 ans. «Vu le nombre de demandeurs d’emploi qu’on doit recevoir dans le mois, le temps qu’on doit passer à remplir des tableaux avec des indicateurs chiffrés, le nombre de prestataires qu’on doit contacter, le nombre de prestations à monter, les journées sont vraiment denses», complète-t-il. Sans oublier l’obligation de consacrer plusieurs demi-journées à l’accueil, une tâche qui «tourne» entre les différents conseillers emploi de chaque agence. Résultat, «moins de la moitié de notre temps hebdomadaire est vraiment consacré à la réception et l’écoute des demandeurs d’emploi», déplore Caroline, conseillère dans les Yvelines.

Il m’est déjà arrivé de porter un masque car je n’assumais pas ce que je proposais aux demandeurs d’emploi.

De son côté, la direction générale de France Travail certifie que l’institution «mène une politique volontariste en vue d’améliorer toujours plus les conditions de travail et le mieux-être au travail» et qu’elle travaille «au quotidien» pour «libérer du temps sur le cœur de métier» des agents. «On ne rend plus le service qu’on voudrait aux demandeurs d’emploi, nos relations étant de plus en plus déshumanisées», insiste pourtant Assia. Cette question de «mal-travail» est particulièrement inquiétante, selon Hadrien Clouet, député LFI et fin connaisseur de l’organisation chez France Travail, l’élu ayant réalisé sa thèse de fin d’études sur l’institution : «Au-delà même de la dégradation de leurs conditions de travail, il y a une réelle perte de sens au travail pour les agents», estime-t-il.

Certains, comme Sacha, conseiller en Seine-et-Marne, font même part de leur «honte» d’exercer ce métier à certains moments. «On nous demande de convoquer des demandeurs d’emploi pour tout et pour rien et de leur proposer des offres d’emploi qui ne sont parfois pas du tout adaptées à leur profil. Il m’est déjà arrivé de porter un masque (anti-projection de type chirurgical, NDLR) car je n’assume pas de faire ça», confesse-t-il, avant d’ajouter qu’il a parfois le sentiment d’être «un escroc».

Cette dégradation de la qualité du service rendu aux usagers, «faute de moyens suffisants», entraîne aussi «des incivilités à l’accueil de la part des usagers», signale la FSU emploi Ile-de-France dans une communication de début septembre. D’après un document interne de France Travail, révélé en avril dernier par Politis et franceinfo, près de 16 000 signalement d’agressions (agressions verbales, physiques et/ou comportementales, incivilités, expressions d’intention suicidaire) ont été notifiés par des agents l’an dernier, soit 12% de plus qu’en 2022.

Les agents sont devenus des gestionnaires de misère et le rapport est donc de plus en plus dur avec les usagers.

«Avec toutes les réformes, les demandeurs d’emploi n’y comprennent plus rien et ils ont eux-mêmes une pression de dingue. Le premier jour de l’actualisation France Travail, on peut avoir 60 demandeurs d’emploi dans la salle d’accueil, ça peut créer des tensions», raconte Stéphanie, ancienne conseillère en Seine-et-Marne. «Non seulement les personnels sont sous l’eau mais en plus, les personnes qu’ils accueillent ont des difficultés sociales croissantes. Les agents sont devenus des gestionnaires de misère et le rapport est donc de plus en plus dur avec les usagers», abonde Hadrien Clouet. Par ailleurs, pour recevoir les demandeurs d’emploi à l’accueil, «on met tous types d’agents. Sauf que les usagers qui s’y présentent sont principalement ceux qui ont des problèmes d’indemnisation. En face, les conseillers maîtrisent le plus souvent peu voire pas du tout le sujet, donc ils ne sont pas en capacité de répondre aux interrogations des demandeurs d’emploi ou alors, pas correctement. Ce qui peut aussi créer de la frustration», dépeint Lucas**, conseiller depuis plusieurs dizaines d’années.

Un contrôle des agents France Travail par leur hiérarchie de plus en plus lourd

Outre des journées surchargées (et mal rémunérées, selon les salariés), de nombreux agents regrettent la «bureaucratisation» de France Travail. «Il y a une culture où tout tombe d’en haut. On essaie de faire croire aux agents qu’ils ont une sorte de latitude dans leurs tâches, mais c’est faux», décrit Lucas. «Les agents sont de plus en plus sous la tutelle de leur hiérarchie, que ce soit pour leur progression de carrière mais aussi leur travail quotidien. Il y a un réel rétrécissement de l’espace de liberté professionnelle, les agents n’ont plus autant d’autonomie dans leur travail qu’à l’époque de l’ANPE (l’Agence nationale pour l’emploi ayant existé de 1968 à 2008, avant la fusion avec les Assedic donnant naissance à Pôle emploi, NDLR)», confirme Hadrien Clouet.

Ces ordres venus d’en haut, sans réelle connexion avec le terrain selon nos témoins, peuvent parfois donner lieu à des situations particulièrement critiques. «S’il est évident que le contrôle sur les demandeurs d’emploi s’accentue (...), il s’exerce aussi en interne sur les salariés. La pression est manifeste et croissante : des collègues qui osent exprimer un regard critique sur leurs conditions de travail sont les cibles d’intimidation», a déclaré Luc Chevallier, conseiller indemnisation et représentant Solidaires Sud emploi, lors du rassemblement organisé par le syndicat devant la direction générale de France Travail, mardi dernier. De son côté, pourtant, la direction générale de l’institution rappelle qu’une instruction de 2015 sur les violences internes au travail existe et qu’un «dispositif de signalement à la main des agents a été mis en place : ces fiches de signalement font l’objet d’une analyse et de propositions de mesures d’accompagnement», assure-t-elle. Mais pour la fédération Solidaires Sud emploi, les agents remplissant de telles fiches de signalement relatives au mal-être professionnel sont en réalité eux aussi «victimes d’intimidation».

Des arrêts maladie qui se multiplieraient chez France Travail

En raison de cette accumulation (dégradation des conditions de travail, pression chiffrée, management toxique, hausse des tensions avec les usagers reçus…), l’absentéisme semble avoir explosé chez France Travail. «De plus en plus d’agents finissent par craquer, même ceux avec de l’ancienneté. Il y a de plus en plus de démissions et de ruptures conventionnelles, mais aussi d’arrêts maladie, de courte ou plus longue durée», remarque Liam, conseiller emploi depuis 25 ans. Selon Lucas, «l’arrêt maladie est souvent la dernière bouée de sauvetage du conseiller qui n'en peut plus et qui n’est pas écouté. Certains collègues finissent en dépression et prennent des médicaments pour tenir le choc».

Toutes ces difficultés rencontrées par les agents dans l’exercice de leurs fonctions soulèvent, plus globalement, «la question du sens de l’institution, juge Hadrien Clouet. Le service public de l’emploi devrait avoir une mission qui n’est pas celle d’aujourd’hui : il faudrait qu’il permette de retrouver un emploi mieux payé, et non de retrouver un emploi à tout prix et rapidement en faisant entrer les demandeurs d’emploi dans des cases». Pour garantir sa mission de service public dans de bonnes conditions, le groupe LFI estime qu’il faudrait 2 milliards d’euros de moyens supplémentaires à France Travail. Or «quand je vois la baisse prévue dans le budget du ministère du Travail (baisse des crédits de 2,3 milliards d’euros, NDLR), je suis très inquiet. Dans le cadre du budget 2025, on va se battre a minima pour annuler les coupes budgétaires, mais aussi, idéalement, pour obtenir les 2 milliards d’euros nécessaires», promet Hadrien Clouet.

* Donnée issue du dernier baromètre interne de mars 2024 de France Travail (37 904 répondants). D’après les résultats du sondage, 70% des agents recommanderaient également France Travail en tant qu’employeur à leur entourage.

** Les prénoms ont été modifiés. Pour garantir davantage l’anonymat de nos témoins, nous avons fait le choix de ne citer aucune ville et donc de ne pas permettre d’identifier plus précisément les agences dans lesquelles ils travaillent.

>> Capital raconte, dans une série de trois articles, comment les conditions de travail des agents de France Travail se sont dégradées ces dernières années. Retrouvez dans les prochains jours les deux autres épisodes de cette série sur la «saignée» des effectifs en CDD et les témoignages d’agents ayant décidé de quitter l’institution.