C’est un voyage à plus de 10 000 euros qui est tombé à l’eau en quelques minutes au moment de s’envoler vers l’Asie. Comme le rapporte France Live, une famille originaire de Haute-Savoie devait embarquer de Genève (Suisse) le 18 décembre pour un voyage de quinze jours au Vietnam. L’occasion de passer les fêtes de fin d’année en famille, loin de la France. Mais rien ne s’est passé comme prévu il y a une dizaine de jours. Au moment du contrôle des titres d’identité, la compagnie sur laquelle la famille voyageait a tiqué sur l’un des passeports.
En effet, Qatar Airways a jugé que le passeport du compagnon de la mère de famille était non conforme. En cause, selon une photographie consultée par nos confrères, une «égratignure» sur la page 3 du document. Au-dessus de la signature, on aperçoit en effet un défaut, visiblement un morceau légèrement déchiré. Selon le détenteur du passeport, la faute serait due à une ancienne compagnie qui avait collé une étiquette dessus, laissant visible cette trace.
La compagnie et l’agence de voyages refusent de rembourser
Qatar Airways a même contacté l’immigration vietnamienne qui a confirmé que le passeport serait jugé non conforme. La compagnie n'a donc pas pu répondre favorablement aux réclamations de la famille, comme elle l'a expliqué à Capital : «La décision d'embarquer des passagers est prise conformément à la réglementation en vigueur dans le pays de destination et dans l'intérêt des passagers. Dans le cas présent, les autorités vietnamiennes chargées de l'immigration ont informé Qatar Airways que les passeports ne seraient pas acceptés si les passagers arrivaient dans le pays.»
Toute la famille a bien tenté de se reporter sur un autre vol opéré par la compagnie Saudia, mais des reports de vol ont empêché la famille de changer de compagnie. Face à cette situation, la famille a contacté l’Office fédéral de l’aviation civile (OFAC), l’autorité suisse chargée de faire appliquer la réglementation aérienne en cas de vol annulé, retardé ou de refus d’embarquement, précisent nos confrères.
Elle espère obtenir gain de cause, car en l’état, leurs fêtes de fin d’année sont gâchées. «On se bat tous les jours depuis. On ne profite pas du tout des fêtes de fin d’année», explique la mère de famille à France Live. Le traumatisme est énorme, car l’agence de voyages refuse également d’accéder à leur demande et ne veut prendre en charge aucun frais de remboursement, car la responsabilité leur incomberait. Idem pour Qatar Airways qui rejette la faute sur le détenteur du passeport.
Aujourd’hui, la famille dit «ne plus avoir confiance» en Qatar Airways. La peur d’un prochain voyage est également dans toutes les têtes, et ce même si le compagnon fait refaire son passeport. Pour rappel, de nombreux pays n’acceptent pas de passeports ou documents d’identité en mauvais état. Des détails illisibles, des pages manquantes ou déchirées, une décoloration ou une puce endommagée peuvent entraîner un refus d’embarquement.
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