Intelligence artificielle : pourquoi les entreprises y succombent

Ce trentenaire s’en sert aussi pour son cœur de métier, l’analyse de données commerciales ou marketing. «Si je lui envoie tous les contrats signés par les commerciaux, ChatGPT est capable de calculer le taux de remise moyen, sur combien de pourcentage de deals le commercial a effectué des remises, etc. Cela m’évite la mise au point de formules de calcul. Alors que je pouvais passer une heure sur ce type de tâche, cela ne me prend plus que trois minutes», détaille-t-il. De la même manière, les ChatGPT et autres IA sont fréquemment utilisés en entreprise pour réaliser des comptes rendus de réunion, rédiger des mails, préparer des présentations PowerPoint, voire générer des corrélations entre des sujets qui, d’un point de vue humain, n’avaient pas de liens évidents.

Un moyen d’augmenter la productivité, en réduisant les tâches répétitives

Cette tendance, même révolutionnaire, n’est pas encore complètement assumée par les salariés. Toujours selon Salesforce, la moitié des travailleurs devenus utilisateurs d’IA en entreprise le font en douce, sans en informer leur employeur. «En réalité, l’usage de ces outils altère les ressorts fondamentaux de la reconnaissance au travail. Les salariés qui font du bon boulot grâce à ChatGPT, par exemple, ne veulent pas en perdre le mérite. Alors ils utilisent ces outils en toute discrétion, pour conserver la paternité de leur réalisation», explique Yann Ferguson, sociologue à l’Institut national de recherche en sciences et technologies du numérique (Inria) et directeur scientifique du LaborIA, un centre de ressources.

Certaines entreprises ont cependant pris le sujet au sérieux, et institutionnalisé l’usage de ces IA. Partant du principe que ChatGPT est un outil accessible à tous, Karim Jouini, le fondateur et PDG d’Expensya, une PME spécialisée dans les logiciels de paie, a par exemple décidé il y a un an et demi de former ses 200 collaborateurs, en arguant du fait que cela allait transformer leur façon de travailler. «En leur donnant un accès gratuit à cet outil et en leur montrant tous les cas d’usage possibles, 100% des collaborateurs s’y sont mis, et 60% d’entre eux l’utilisent au moins 100 fois par mois, soit plus de 5 fois par jour. C’est le seuil que l’on s’était fixé pour déterminer si les salariés avaient sauté le pas ou non», raconte-t-il. Pour les inciter à adhérer à ces outils, 20% de leur rémunération variable est même indexée sur leur degré d’utilisation de l’IA.

Dinootoo chez Orange, Harvey chez Allen & Overy... les entreprises développent leurs propres outils

Pour des raisons de confidentialité de données et de sécurité, d’autres entreprises ont plutôt fait le pari de se passer d’outils grand public, pour développer leur propre IA. A l’image d’Orange, qui a mis au point son «ChatGPT» interne, Dinootoo. Depuis février 2023, le cabinet d’avocats d’affaires Allen & Overy utilise, lui, Harvey, une plateforme d'intelligence artificielle dédiée aux services juridiques et basée sur les derniers modèles d’OpenAI, le concepteur de ChatGPT. Cet outil est structuré en deux colonnes, avec d’un côté la question de l’avocat et de l’autre les différentes suggestions de réponses émises par l’IA. «Harvey n’est pas conçu pour produire un résultat définitif, mais il peut être utilisé pour générer des analyses, des conseils et des projections fondés sur d’importantes quantités de données. Il ne se substitue pas au travail de l’avocat», précise-t-on chez Allen & Overy.

Si les employeurs se mobilisent autant sur ces sujets, c’est évidemment qu’ils en escomptent de gros avantages concurrentiels. En permettant à leurs salariés de se décharger de tâches répétitives, ils attendent d’eux davantage de productivité, et qu’ils reportent le temps dégagé sur des missions à plus forte valeur ajoutée. Acorus, une entreprise spécialisée dans la rénovation de bâtiments (1 700 personnes), a fait ce pari dès l’été 2023.

Après des périodes de test, ChatGPT devrait être déployé auprès des 50 assistantes commerciales pour leur éviter la saisie des 15 000 bons de commande mensuels. «Pour traiter un tel formulaire, l’IA met moins de 2 minutes là où une assistante prenait de 5 à 8 minutes. Le temps gagné sur la saisie des données est mis à profit pour relancer des clients à propos de devis restés sans réponse, ou encore pour caler des rendez-vous clients», illustre Christophe Chalvin, directeur de l’Acorus Lab. Chez Figures, Jean Balas, notre utilisateur assidu de ChatGTP, ne bosse pas moins, mais différemment. «Cela me permet d’aller plus vite sur des projets de changement, ma valeur ajoutée pour l’entreprise est donc plus importante», soutient-il.

L'automatisation concerne des tâches plutôt que des métiers

Évidemment, certains salariés ne voient pas l’arrivée de ces IA d’un si bon œil et craignent pour la pérennité de leur emploi. Dans l’équipe pédagogique de Charlène Friang, le sujet a alimenté en amont les discussions sur l’adoption de ChatGPT. «Quand un robot peut faire une partie d’un job, il est légitime de s’interroger sur sa valeur ajoutée dans l’entreprise aujourd’hui, mais surtout demain. Pour rassurer les équipes, nous avons mené des ateliers de réflexion afin de déterminer quelle serait désormais leur plus-value au quotidien. Nous avons pris le pari de vidéos supplémentaires mises à disposition de nos étudiants. Et, malgré les gains de productivité, la taille de l’équipe est restée identique», résume-t-elle.

A quelques exceptions près, on ne constate pas, pour l’heure, de vastes plans de restructuration liés à l’adoption de l’IA en entreprise. «Ce qui prédomine, c’est l’automatisation des tâches et pas des métiers. Quand je génère un PowerPoint en quatre minutes à partir d’un article scientifique, je dois quand même contrôler le rendu. La garantie scientifique n’est valide que parce que je connais parfaitement mon métier. Une IA ne peut pas me remplacer pour cela», insiste Yann Ferguson. Même son de cloche chez Expensya, où «l’IA donne des superpouvoirs dans des scénarios où, jusque-là, il était impossible d’aller vite. Mais cela ne peut pas remplacer l’humain», insiste son dirigeant.

Les employeurs ont d’autant plus raison de rester circonspects que l’IA peut aussi, à l’inverse, dégrader la performance d’une entreprise… C’est en tout cas le Boston Consulting Group (BCG) qui l’indique, via une étude menée en comparant la production de deux équipes de consultants, l’une armée de ChatGPT-4 (ou GPT-4), l’autre ne s’appuyant que sur l’intelligence humaine.

Certes, l’utilisation de l’IA a permis d’améliorer, de 40% environ, la créativité individuelle de 90% des consultants de la première équipe. Mais elle a, à l’inverse, dégradé la créativité collective (les idées suggérées individuellement par ChatGPT devenant en effet répétitives, au niveau du groupe...), comme la capacité à résoudre des problèmes complexes. Les consultants s’aidant de l’IA ayant péché par excès de confiance envers ses analyses, y compris lorsque, comme cela arrive encore, elles se basaient sur des données inexactes. Comme quoi, l’erreur n’est pas qu’humaine !

L'IA en entreprise en quelques données

Créativité

• + 40% de performance

L’utilisation de l’IA générative, en particulier de GPT-4, dans des tâches créatives (trouver de nouveaux concepts produits par exemple), a entraîné une hausse moyenne de performance de 40% chez environ 90% des participants à l'expérience, par rapport à ceux qui ne l'utilisaient pas.

Résolution de problèmes

• - 23% de performance

L’utilisation de l’IA générative pour résoudre des problèmes complexes (décider quel format de magasin développer, par exemple) a entraîné une baisse de performance de 23%, par rapport aux non-utilisateurs. Les consultants pèchent par excès de confiance dans les résultats de l’IA, même lorsqu’elle fournit des données erronées.

Diversité des idées

• - 41% de performance

Les réponses individuelles des consultants perfusés à GPT-4 sont meilleures, mais elles deviennent collectivement répétitives. Le recours à l’intelligence artificielle vire donc, dans ce cas, à l’homogénéisation des idées.

Pour tester l’impact de l’IA générative sur la productivité et la créativité de ses consultants, le BCG, cabinet de conseil en stratégie, a mené une expérience auprès de 758 d’entre eux dans le monde. Bilan : se former à l’IA ne rime pas toujours avec performance. Contre toute attente, la performance moyenne des consultants formés à l’IA générative est inférieure à celle des participants non formés. Sans doute à cause d'une certaine complaisance, et dépendance, vis-à-vis de la technologie.

Source : étude réalisée par le BCG Henderson Institute – le think tank de BCG, avec des chercheurs de la Harvard Business School, la MIT Sloan School of Management, la Wharton School de l'université de Pennsylvanie ainsi que de l’université de Warwick.