"Fnac Darty n'a pas connu de flambée des prix", selon le DG Enrique Martinez

Vos sites de vente en ligne ressemblent de plus en plus à des marketplaces. Cela ne pose pas un problème d’identité?

D’abord, nous choisissons avec beaucoup d’attention les vendeurs. Nous sommes d’ailleurs réputés pour être particulièrement durs dans nos processus de recrutement. La marketplace nous permet d’offrir des produits que nous ne pouvons proposer nous-mêmes. Les livres d’occasion, par exemple, on ne sait pas faire. Nous présentons jusqu’à 30 millions de références alors que notre propre offre est limitée à environ 1,5 million. Malgré tout, les produits partenaires diffusés sur la marketplace ne représentent que 20% de notre chiffre d’affaires numérique.

Cela fait-il vraiment sens pour la Fnac de vendre des vélos, ou pour Darty de proposer des lits?

Pourquoi pas? Le vélo, c’est un fait de la mobilité urbaine, très proche des préoccupations de nos clients, notamment les jeunes qui n’ont pas accès à un réseau établi de ventes pour acheter ces produits. On s’est par exemple lancés très tôt dans la vente de trottinettes électriques, résultat, nous sommes aujourd’hui leader du marché. Il n’empêche. A la Fnac, les livres et la tech pour le divertissement, le travail ou la culture représentent encore 90% de l’activité.

Vous avez aujourd’hui près de 1.000 magasins en Europe. Est-ce que leur fonction a changé?

Les magasins représentent encore 75% de notre chiffre d’affaires, une part relativement stable. Leur rôle reste très important: beaucoup de clients sont encore en demande d’expertise, de rapport humain. Ensuite, on observe que, lorsqu’on ouvre un magasin, l’activité numérique dans la zone de chalandise progresse. Enfin, les magasins nous permettent de réduire les coûts d’acquisition client et de livraison.

Quel bilan tirez-vous du plan Everyday que vous aviez lancé pour développer votre offre de services?

Très bon. La mise en avant de la relation client sur la durée avec des services par abonnement pour la réparation a été productive, grâce notamment à l’offre Darty Max, un contrat qui assure une prise en charge même pour les produits achetés ailleurs. Cette offre a été souscrite par plus de 600000 clients et nous visons les 2 millions pour 2025. Au total, le groupe gère 11 millions d’abonnés à toutes nos catégories de services. C’est une activité rentable: on n'est pas une start-up, on doit tenir dans la durée.

Pour développer tous ces services, vous avez besoin de techniciens. Avez-vous des problèmes de recrutement?

Nous avons mis en place une structure qui nous a permis de former 400 personnes en alternance pour une durée d’un an à l’issue de laquelle un CDI leur a été proposé. Ce métier de réparateur connaît de sérieuses pénuries, notamment parce qu’il n’était pas très bien traité dans les filières professionnelles. Pourtant, il est plutôt bien rémunéré, un salaire de technicien tourne autour de 3.000 euros brut. Nous estimons qu’il va nous falloir former 1.000 personnes dans les quatre ans qui viennent, dont une moitié correspondra à des créations de poste et l’autre au remplacement des collaborateurs partie en retraite. Phénomène nouveau, on commence à voir des femmes dans nos cycles de formation.

Que représente aujourd’hui le service dans votre chiffre d’affaires?

Ce que je peux vous dire, c’est que notre part de marché dans la réparation est supérieure à celui de la vente. On peut dire qu’aujourd’hui, un produit d’électroménager sur trois en France est réparé par Darty, qui est un leader incontestable. La marque constitue une référence et provoque d’ailleurs une grande fierté d’appartenance. L’ancienneté moyenne dans le groupe est de quatorze ans. Mais il n’est pas rare de voir dans les ateliers des personnes qui sont là depuis vingt-cinq, trente ans. On en a même repéré une récemment qui travaillait depuis quarante ans!

Le milliardaire tchèque Daniel Kretinsky s’est invité cette année à votre capital à hauteur de 20%. Vous connaissez ses intentions?

D’abord, il est sympathique d’avoir des personnes qui s’intéressent à vous. D’autant que la distribution n’est pas une activité qui attire particulièrement les investisseurs. Daniel Kretinsky est quelqu’un qui explore ce secteur et qui a choisi Fnac Darty à un moment où le marché était très favorable. Pour l’instant, il ne veut pas être au conseil. On le connaît, on discute avec lui de temps en temps.

Qu’est-ce que vous allez faire avec Nature & Découvertes?

Développer la marque, qui a maintenant une trentaine d’années et qui reste moderne, jeune, et va bientôt devenir entreprise à mission. Très dynamique, elle renouvelle son offre à hauteur de 30% chaque année. Elle jouit d'une grande notoriété alors qu’elle est encore petite. Elle suscite beaucoup d’intérêt, ce qui se manifeste par des demandes pour ouvrir des franchises en France et à l’étranger. La pédagogie de la nature qu’elle propose est plus importante que jamais. Dans un monde post-Covid où l’on cherche du sens, elle a toute sa place.

Nature & Découvertes peut-il s’inscrire dans votre volonté de développer des services en vendant des voyages, par exemple?

Pourquoi pas? Des voyages, des découvertes… On pourra aussi développer des projets portés par des personnes qui proposent des expériences uniques autour de la nature. Notre ferme biologique à Versailles (78) nous sert pour la formation des équipes, pour des séminaires. Et pourquoi ne pas associer à notre offre des fermes existantes ou des petits producteurs?

Il existe pas mal d’opportunités dans la distribution en ce moment, vous songez à investir pour élargir votre périmètre d’activité?

On regarde, bien sûr. Mais on souhaite avant tout se concentrer sur le cœur de notre projet actuel, donc pas question de trop se disperser.

Fnac Darty dans dix ans, ce sera quoi?

Ce sera toujours une belle aventure. Plus précisément, elle sera ce que sera la société, même si je ne pense pas que celle-ci connaîtra de grands changements.L'humain, le service, occuperont une place de plus en plus importante. Les marques patrimoniales qui auront réussi à imposer la confiance dans la durée seront les plus puissantes. Même si certaines d’entre elles ont été provisoirement ringardisées par la folie du numérique, même s’il a été un temps beaucoup plus moderne d’être une start-up, on réalise que beaucoup ont fait leur révolution et sont plus résilientes que lesdites start-up qui n’ont pas réussi à passer à l’âge adulte. Et dans les dix ans qui viennent, je pense que ce mouvement va se prolonger.

Vous êtes plutôt Fnac ou plutôt Darty?

J’ai commencé ma carrière à la Fnac, donc, bien sûr, j’y suis particulièrement attaché. Mais je me suis converti à Darty. Pour moi, le groupe, dans le respect de ses marques, est devenu quelque chose de très naturel.

Et le groupe continuera de s’appeler Fnac Darty?

Je pense que oui, même s’il existe des filiales qui ont des noms de marque différents. Quand vous vous appelez Fnac Darty, le consommateur sait tout de suite de quoi on parle. D’ailleurs, on teste actuellement trois magasins abritant les deux enseignes. On essaie de comprendre le parcours client avec notamment des caisses communes. C’est intéressant.

*Agé de 51 ans, Enrique Martinez est un pur produit de la Fnac. Ce diplômé de l’IESE Business School de Madrid a d’abord dirigé l’enseigne à Lisbonne. Après un passage pour le groupe en Espagne puis au Brésil, il est chargé de l’intégration de Darty et de la Fnac en 2016 et devient DG de l’ensemble un an plus tard, au départ du précédent dirigeant, Alexandre Bompard, vers Carrefour.