Un billet à double tarif pour un besoin médical. C'est l'expérience douloureuse qu'a vécue Valérie Deschamps, mère célibataire d’un adolescent de 15 ans atteint d’un cancer. Pour offrir à ses deux fils une parenthèse de répit à Chypre, elle réserve un vol avec la compagnie EasyJet. Mais l'état de santé de Matéis, dont la jambe est immobilisée, nécessite un aménagement spécifique : la possibilité de l'allonger pendant le trajet. Lorsqu'elle en fait la demande au service client, on lui impose l'achat de deux sièges supplémentaires, soit 217 euros à ajouter. «Ce séjour, c'est un sacrifice financier», témoigne auprès de France 3 Valérie. «Il fallait qu'ils se retrouvent entre frères… et que moi je puisse profiter de mes deux enfants», poursuit-elle. Désemparée mais sans alternative, elle accepte la facture.
Quelques semaines plus tard, encore marquée par l'épisode, Valérie partage son histoire avec les soignants de Matéis, qui lui conseillent de se tourner vers une association, «Grandir sans cancer». «C’est particulièrement discriminant», s'indigne l'une de ses membres, Elise Quillent, elle-même médecin. «Ce n’est pas une famille qui s'offre un confort supplémentaire : c'est une nécessité, dans un contexte de maladie grave. Le faire payer, c'est minable.» L'association saisit alors EasyJet pour demander des explications et un remboursement. Mais en retour, les réponses restent floues. «On nous a dit que c'était comme ça. Symboliquement, c'est absolument inhumain», s’indigne la docteure Quillent.
«Un traitement inhumain», dénonce une association
Sur le reçu, la mention «broken leg» (jambe cassée) laisse peu de doute sur les raisons du surcoût, mais ne change rien à la réponse initiale de la compagnie. Cette dernière, sollicitée par France 3, finit par évoquer une mauvaise gestion de la situation : «Il s’agissait d’une erreur humaine», explique-t-elle, assurant que le service client est désormais en contact avec la famille pour procéder au remboursement avant le départ prévu. EasyJet rappelle disposer d'un onglet dédié aux besoins spécifiques sur son site Internet, mais admet que tous les cas particuliers n'y sont pas mentionnés et qu'il est préférable de procéder par téléphone.
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