Des non-dits qui, au fil des semaines, enveniment les réunions d'équipe alors que la motivation et l'esprit collaboratif, eux, s'amenuisent, faute de rencontres. Cette situation, la plupart des entreprises y sont aujourd'hui confrontées. «D'autant plus qu'à la distance géographique peuvent s'ajouter les distances temporelle, lorsque les fuseaux horaires diffèrent, technologique, selon les outils utilisés et les usages qu'ils permettent, et culturelle, selon les métiers exercés», note Bertrand Déroulède, chef de projet formation pour le groupe Cegos et auteur du livre Manager à distance en toute sérénité (ESF). «Le manager doit en outre s'adapter aux modes de fonctionnement et de contact qui conviennent le mieux à la personne à qui il s'adresse», ajoute l’expert. Quelques pistes pour vous sortir haut la main de neuf situations-clés.
Cas n° 1 : Accueillir une nouvelle recrue
Passée au full remote dès le premier confinement, la start-up spécialisée en recrutement prédictif AssessFirst a déjà embauché à distance une quinzaine de collaborateurs. Autant dire qu'elle a rodé son processus d'intégration sans contact ! Mobilier et matériel informatique livrés à domicile trois jours avant le début du contrat, accès informatiques valides le jour J, mentor ou référent désigné... «La personne à l'origine du recrutement et le manager assurent un premier accueil en visio afin de présenter les valeurs de la boîte.
A cette occasion est remise une first week to-do list, une liste de choses à faire au cours de la première semaine ou quinzaine : la participation à une formation client et à des coffee meetings avec une personne de chacun des neuf services de l'entreprise, la réalisation d'une vidéo de présentation de trois minutes, postée sur le Slack de la boîte, qui sera prétexte à lancer les premières conversations avec les collègues…», détaille David Bernard, fondateur de la jeune pousse. Le mentor ou le référent accompagne ensuite les premiers pas dans l'entreprise pour répondre aux questions ou faciliter les prises de contact.
L'œil du coach
«A défaut de présentiel, le premier contact doit évidemment passer par la visio, qui associe la voix à l'image, confirme Sandrine Bertrand-Nel, formatrice en communication et management pour Orsys. Réussir l'intégration d'un nouveau collaborateur à distance est très chronophage, cela suppose d'être encore plus présent, de partager des marches à suivre, des documents écrits…» Et tout processus doit être adapté au tempérament de chacun. C'est d'ailleurs la philosophie de Christophe Clerc, directeur data intelligence pour la société de marketing ADLPerformance : «Deux personnes ont récemment été intégrées à distance. La première avait besoin de s'immerger dans la documentation, la seconde était en demande de fortes interactions.» A cette dernière, il a confié la mission d'animer un forum dans lequel les collaborateurs se posent mutuellement des questions sur leurs domaines. Un bon moyen de se trouver au cœur des sujets de l'entreprise et des relations sociales.
Cas n° 2 : Annoncer une mauvaise nouvelle
Il aura fallu cinq jours à ce chef de service d'une agence de communication pour annoncer à sa dernière recrue que sa période d'essai ne serait finalement pas validée, pour cause de budget perdu. Caché tantôt derrière son téléphone, tantôt derrière une visio toute caméra éteinte, il croyait pouvoir encore garder la nouvelle sous le tapis quelques jours... jusqu'à ce qu'il perçoive enfin le malaise créé par son silence. C'est donc en catastrophe et très maladroitement qu'il s'est acquitté de cette tâche, au téléphone. Tout le contraire de ce qu'il aurait fallu faire !
L'œil du coach
A distance encore plus qu'en présentiel, l'annonce d'une mauvaise nouvelle se prépare, que ce soit en matière d'arguments ou de timing. Mieux vaut prévoir un créneau horaire assez large, qui laissera le temps de fournir les explications nécessaires et de répondre aux inquiétudes. Quant à l'outil, il est à ajuster selon la personnalité de l’interlocuteur. «La visio permet de lire les expressions et d'ajuster son attitude. Mais le téléphone réduit le malaise des plus introvertis», nuance Sandrine Bertrand-Nel. Seule certitude : le mail est à proscrire et l'échange en direct, recommandé.
Cas n° 3 : Animer une visioconférence
Rien de plus déprimant qu'un écran moucheté de carrés noirs en lieu et place des visages de ses collègues ! Pour décomplexer ses collaborateurs, le PDG d'une société d'informatique n'a pas hésité à leur diffuser une vidéo de lui au cours de sa journée de télétravail, avec enfants et chat passant régulièrement dans le champ de la caméra. Responsable des ressources humaines d'un établissement financier, Bruno change, lui, de fond d'écran à chaque réunion et a instauré un petit jeu: «Faire deviner à mes équipes l'endroit où a été prise la photo avant d'entrer dans le vif du sujet», explique-t-il. C'est qu'à distance, le manager doit aussi déployer des talents de «gentil organisateur» !
L'œil du coach
«L'enjeu est de faire de chacun des participants un acteur», note Bertrand Déroulède, qui préconise par exemple de recourir de temps à autre à des outils d'animation – sondages pour donner matière à débat, quiz pour ancrer de bonnes pratiques comme la mise en place d'un nouveau processus, par exemple – afin de dynamiser les visioconférences. «Il faut créer des rituels, varier les formats selon les sujets à traiter et "marketer" les visioconférences jusque dans leur intitulé pour renouveler l'intérêt», poursuit-il. Nombre d'entreprises s'y sont déjà essayées et ont vu fleurir les lunch box ou autres cafés Teams.
Soignez également votre attitude. Sandrine Bertrand-Nel anime ses formations debout. «Cela libère le corps et rapproche d'une situation en présentiel, témoigne-t-elle. Je me cadre à mi-taille de façon à garder une dynamique qui passe par le langage non verbal et je suis attentive à mes sourires, mes expressions. Certaines applications donnent d'ailleurs un retour grand format de sa propre image, ce qui permet de se corriger.»
Cas n° 4 : Sortir du lot (pour le meilleur)
Le travail par écrans interposés annoncerait-il la revanche des introvertis laborieux ? «Leurs résultats parlent pour eux», soutient David Bernard. «Il est parfois plus facile de prendre la parole lors d'une visioconférence ou dans une communauté virtuelle qu'au cours d'une réunion plus formelle. Mais tous les collaborateurs réservés ne s'extériorisent pas forcément davantage à distance et les résultats sont d'abord le fruit d'un travail collaboratif», nuance de son côté Jean-Paul Bonnet, directeur commercial France de Fujitsu et directeur d'une entité conseil et intégration.
L'œil du coach
Se contenter de bien faire son boulot vous démarquera des incompétents qui s'en sortent à l'esbroufe. Certes. Mais pour vraiment sortir du lot, prenez des initiatives : elles seront d'autant mieux accueillies dans cette période où les modes de relation sont en pleine réinvention. «Faites appel à votre côté créatif, préconise Sandrine Bertrand-Nel. Proposez des idées de communication ou d'animation d'équipe à distance. Vous jouerez ainsi un rôle de ciment pour le groupe, que ce soit par l’originalité de vos suggestions ou par l'humour.»
Cas n° 5 : Ressusciter l'intelligence collective
Plus de productivité, mais moins d'intelligence collective… c'est ce que déplorent de nombreux managers depuis que les interactions d'équipe se cantonnent à des réunions Zoom ou Teams. Pour encourager les échanges autres que purement opérationnels, une administration publique a prolongé un récent comité de managers, en visio, d'un temps de partage informel sur ce que chacun avait vécu au cours de l'année écoulée ainsi que sur les incertitudes à venir. Cette fenêtre d'expression et d'écoute réciproque a permis à ces cadres de se sentir plus légers pour aborder les aspects techniques et trouver des solutions innovantes.
Autre initiative, cette fois dans une société de conseil : une visio de trente minutes tous les jeudis pour que, à tour de rôle, les collaborateurs présentent un projet ou un dossier qui pourraient inspirer leurs collègues. Chez AssessFirst, les rencontres au débotté ne se font plus à la machine à café mais dans des tchat rooms prévues à cet effet sur le logiciel pour gamers Discord. «On y entre et on en sort librement, pour faire une pause, tchatter de façon décontractée, s'interpeller pour un bref échange, indique le patron David Bernard. Au bureau celui qui ne veut pas être dérangé met un casque pour s'isoler. Là, il n'entre pas dans la salle.»
L'œil du coach
Ces dispositifs ingénieux suscitent un intérêt grandissant, car ils permettent de recréer ce qui manque le plus à distance : des espaces informels. «Ces relations sont indispensables, car elles font vivre l'intelligence coopérative, un processus d'addition de l'intelligence et de multiplication des talents, complété par la solidarité entre acteurs et responsables», observe Jean-Michel Philippon, executive coach et auteur de La Nouvelle Vie des managers (Gereso). A distance, les managers sont contraints de construire de nouveaux moments d'échanges pour pallier l'absence physique.» Si les discussions en visio, les cafés ou les apéros virtuels sont recommandés, le tchat n'est pas mal non plus pour offrir des espaces de bavardage. Bertrand Déroulède conseille en outre de décrocher parfois son téléphone à l'improviste : «Pour appeler un collègue à l'issue d'une réunion quand on sent qu'il ne va pas bien, afin de prendre des nouvelles un peu off, ou au contraire le féliciter parce qu'on a vu qu'il a décroché un rendez-vous avec un prospect intéressant.»
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Cas n° 6 : Recadrer un collaborateur
Recadrer un membre de son équipe à distance ne revêt pas la même solennité que lorsqu'on le convoque dans son bureau. Et pourtant, cela peut avoir des effets plus dévastateurs : vous vous immiscez dans son espace personnel et il n'a pas forcément de collègues autour de lui pour le soutenir. Bref, attention au terrain glissant ! Christophe Clerc a pris le parti de faire davantage de feed-back au fil de l'eau, de façon à rectifier le tir rapidement en cas de dérapage et d'éviter un recadrage unique, trop sévère. Quand une mise au point s'impose, il privilégie la visio. «Les expressions du visage permettent de détecter si la personne est vexée ou si elle va rapidement passer à autre chose. A distance, je m'attache d'autant plus à mesurer l'état émotionnel de mon collaborateur, et je peux y être attentif pendant plusieurs jours.»
L'œil du coach
«Pour échanger avec un collaborateur qui dévie, il faut privilégier une communication synchrone, par téléphone ou visio, en prenant soin d'inscrire le rendez-vous à l'agenda pour être sûr de ne pas mal tomber, confirme Bertrand Déroulède. Le mail est en revanche à proscrire, car les moindres points d'exclamation ou majuscules vont engendrer des surinterprétations.» Sur le fond, la méthode DESC – décrire (les faits), exprimer (ses sentiments), spécifier (la solution) et conclure (positivement) – reste de mise. Elle aide à rester très factuel.
Cas n° 7 : Remotiver une équipe
Félicité de Basquiat, senior consultante à la division management de transition du cabinet de recrutement Robert Walters, démarre chaque journée d'e-travail par un point collectif sur Teams. «Une habitude prise dès le premier confinement quand l'équipe avait le moral dans les chaussettes et se demandait quelle stratégie adopter commercialement. Chacun explique comment il envisage sa journée compte tenu des objectifs communs et individuels des quinze jours ou de la semaine à venir. Cela permet de partager les actions qui fonctionnent et, pour celles qui n'aboutissent pas, d'envisager ensemble des alternatives, en faisant en sorte que personne ne soit laissé de côté», commente-t-elle. La consultante l'a bien compris : en l'absence de rencontres physiques, les principales sources de démotivation sont liées au stress et à l'incertitude de l'avenir.
L'œil du coach
«Si le canal à privilégier pour ce genre de rituels collectifs reste la visio, la clé réside surtout dans l'écoute, estime Bertrand Déroulède. Cela passe par de bonnes questions préparées en amont pour susciter des réponses étayées, afin de mener ensuite des discussions pour faire évoluer les choses.» L'expert recommande pour cela la méthode des 3 W : what (que veux-tu veux dire sur le sujet ?), so what ? (que fais-tu en conséquence ?), what next (que vas-tu faire par la suite?). Ou encore le protocole «sad, mad, glad», qui consiste à demander quelles sont les choses qui rendent vos collaborateurs tristes, furieux ou heureux.
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Cas n° 8 : Garder le lien avec ses clients
Maintenir une relation de confiance avec sa clientèle ou établir de nouveaux contacts pour transformer un prospect en client ? Rien d’impossible, même à distance. Félicité de Basquiat l’expérimente depuis quelques mois. «Pour les prospects, certains canaux se révèlent désormais plus réactifs, comme LinkedIn : les gens répondent davantage qu’auparavant à mes sollicitations, toujours personnalisées et combinées à des envois de mails. Quant aux clients, je garde le lien grâce à la visio. Elle permet un gain de temps, de transport et d’attente, et mes interlocuteurs se montrent plus disponibles», raconte-t-elle. Entre quelques workshops en présentiel, Jean-Paul Bonnet communique de son côté essentiellement par visioconférence, fil Teams ou SMS. «En revanche, depuis un an, les interactions au téléphone ont largement diminué, assure-t-il. Elles ne dépassent pas 15% de mes échanges avec la clientèle.»
L'œil du coach
Le premier confinement a prouvé que les relations commerciales à distance étaient possibles. Au téléphone, mais surtout en visio. L’absence d’une part de communication non verbale implique de soigner la forme. «En matière de visuel, un fond d’écran au logo de son entreprise ou illustrant le message à faire passer, par exemple un paysage ensoleillé, est un plus. Soignez également le vocal, avec une voix assurée et agréable, un ton calme et un débit clair, recommande Bertrand Déroulède. Quant au verbal, utilisez des phrases courtes, parsemez vos propos d’exemples et posez régulièrement des questions pour rendre l’échange interactif.»
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